Marketing Syariah

BAB I
Pendahuluan

Dalam era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat, meniingkatnya intensitas persaingan dan jumlah persaing, menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta berusaha memuaskan dari pada yang dilakukan pesaing. Tujuan dari setiap bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai manfaat bagi pelanggan nantinya.
Konsep kepuasan pelanggan sangat diperlukan dalam persaingan bisnis yang semakin meningkat tajam, karna preferensi dan perilaku pelanggan berubah-ubah. Teknologi informasi dan mesin transaksi perbankan semakin berkembang dengan cepat yang mendorong organisasi bisnis untuk lebih fokus menanggapi kepuasan pelanggan untuk menjamin pengembangan bisnis perbankan. Kepuasan pelanggan bergantung kepada persepsi pelanggan. Sesuatu yang dipersepsikan oleh pelanggan berkualitas, mak kualitas itu dapat memberikan dorongan kepada pelanggan unstuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan secara terus menerus dapat memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.
Di saat bank syariah muncul, paersaingan semakin ketat, baik secara nasional maupun internasional. Dalam kondisi semacam ini, para bankir berusaha keras untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan menawarkan berbagai jenis produknya. Dampaknya, nasabah memiliki banyak pilihan, kekuatan tawar-menawar nasabah semakin besar, ini semua menjadi bagian penting dalam mendorong setiap bank menempatkan orientasinya pada kepuasan nasabah sebagai tujuan utamanya. Para bankir pun semakin yaki bahwa kunci sukses untuk memenangkan persaingan terletak pada kemampuannya memberikan total customer velue yang dapat memuaskan nasabah melalui penyampaian produk yang berkualitas dengan harga bersaing.
Hasil riset di Bahrain menyatakan bahwa dari 300 nasabah, secara umum mereka puas dengan layanan produk dan jasa bank islam yang di adopsinya, mereka memilih bank islam karna kesetiaan kepada prinsip-prinsip syariah-syariah islam dan tingkat jasa yang diperoleh, faktor pendukung lainnya adalah umur dan pendapatan yang berkaitan dengan besarnya tabungan di bank. Lamanya berhubungan dengan bank menambah pemahaman terhadap produk dan jasa yang disediakan bank tersebut .
Complain dan membiarkan nasabah menunggu berlama-lama dalam transaksi bisnis atau mencairkan uangnya, mengabaikan penggunaan teknologi pelayanan, bahkan munkin masih ada yang jikalau nasabah ingin kreditnya lancar, nasabah harus tahu persis selera petugas pelayanan dan direksi bank. Inilah bentuk paradigma yang sudah usang, dan yakinlah bahwa bank yang semacam ini akan ditinggalkan dan kehilangan nasabahnya, mereka bunuh diri, mereka mengabaikan perinsip perniagaan, pertukaran, transaksi suka sama suka atau kerelaan dalam keadilan, sebagaimana Allah Swt tegaskan dalam Surat An-Nisa’ ayat 29:
Artinya:
“Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan jalan perniagaan yang Berlaku dengan suka sama-suka di antara kamu. dan janganlah kamu membunuh dirimu[287]; Sesungguhnya Allah adalah Maha Penyayang kepadamu”.
Kompetisi yang semakin ketat menuntut perusahaan untuk menciptakan keunggulan daya saing yang kuat baik produc price maupun produc nonprice agar perusahaan dapat tetap berjalan. Walaupun berbagai tantangan yang terus menghadang, tetapi inilah sa’at yang paling tepat agar bank syariah di samping ber-positioning dengan karakter khususnya itu, juga dengan keunggulan produk nonprice untuk membangun pelanggan yang setia, loyal, tidak beralih ke industri lain serta menarik pelanggan dari lembaga pembiayaan lain yang mungkin menggiurkan, tetapi justru padat dengan persoalan haram, riba dan lainnya yang sejenis.

BAB II
Pembahasan

1. Harapan dan Persepsi Kinerja
Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingakat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.
Persepsi kinerja perbankan didasarkan pada pengetahuan, keyakinan dan penilaian terhadap merek, kinerja produk, citra, dan pelayanan bank yang diterima oleh nasabah. Sekali penilaian terhadap merek, kinerja produk, citra, dan pelayanan bank dipersepsikan memuaskan, maka kesetiaan nasabah akan terbentuk dan menggunakannya secara berulang-ulang untuk jangka panjang .
Dalam praktik bisnis bahwa harapan seseorang selalu berkaitan dengan 5 hal berikut ini:
1) Ketidak sesuaian antara harapan aktual dengan ideal yang diterima akan menjadi pengalaman pribadi yang tidak menyenangkan, dan ini akan hilang ketika nasabah memperoleh produk lain yang memenuhhi identitas mereka.
2) Nasabah cenderung akan menggunakan jasa yang dipeersepsikan memiliki kesesuaian citra produk dengan persepsi dan harapan yang diinginkannya.
3) Perilaku nasabah dipengaruhi oleh jenis usaha/aktivitas mereka dan konsistensi harapan terhadap citra dan kualitas kinerja produk dan layanan yang di persepsikan
4) Pelayanan yang baik menghasilkan kepuasan, menciptakan hubungan yang harmonis dan silaturrahmi yang lancar.
5) Produk yang dirasakan coock dan pelayanan yang diterima menyenangkan, nasabah akan mengendalikan masalah eksternal yang merusak citra perusahaan (bank) yang digunakan (ikut membela).
Persepsi berakar pada aspek kognitif, dimana penilaian nasabah didasarkan paada perbedaaan antara akumulasi atribut-atribut yang dipandang ideal bagi nasabah. Apabila persepsi ideal sama dengan yang sebenarnya, maka nasabah akan sangat puas terhadap bank tersebut. Indeks kepuasan nasabah dalam model persepsi kognitif adalah mengukur perbedaan yang ingin diwujudkan nasabah dengan yang sesungguhnya ditawarkan oleh bank. Ada 3 tampilan persepsi kognitif, yaitu:
1) The expectncy disconfirmation model,yaitu Kepuasan nasabah tergantung pada harapan pra pembelian.
2) Equity model, nasabah akan merasa puas jika rasio hasil yang diperoleh dibandingkan dengan imput yang digunakan dirasakan cukup “fair”, termasuk jika dibandingkan dengan orang lain pada proporsi yang sama.
3) Attribution model, faktor yang menentukan keberhasilan atau kegagalan suatu produk jasa.
Harapan dan persepsi mempengaruhi nasabah dalam menentukan produk bank. Apabila pilihan atas produk yang ditawarkan sesuai dengan yang diharapkan nasabah, maka mereka merasa puas, mereka semakin fanatik terhadap bank karna dalam persepsinya sangat baik.
2. Kualitas Produk Jasa
Pada prinsipnya pelayanan jasa bank dapat meningkatkan kepuasan nasabah secara berkelanjutan, sepanjang:
1) Semua yang ada di bank mempunyai komitmen secara penuh bahwa nasabah adalah mitra mereka dan semuanya sebagai mitra internal yang bermutu.
2) Kualitas layanan sekarang sangat disadari oleh nasabah, karna itu kualitas harus dapat ditampilkan dalam setiap kegiatan bank.
3) Kualitas bukan merupakan gerakan “pelan-pelan, yang penting jalan”, tapi memerlukan lompatan jauh ke depan.
4) Gerakan kualitas jasa bank yang konsisten tidak dapat menyelamatkan mitra internal dan produk jasa yang buruk.
Untuk memaksimumkan daya saing jasa perbankan dapat dilakukan melalui 3 cara, yaitu
a) Meningkatkan kualitas produk
b) Proses
c) Manusia
3. Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Karyawan Bank
Kualitas pelayanan sebagai kemampuan merencanakan, menerapkan, dan menyerahkan produk yang bermanfaat luar biasa bagi pelanggan . Kualitas pelayanan karyawan sebagai jaminan atas ketersediaan produk, rasa responsivitas, biaya administrasi yang lebih hemat, ketepatan waktu memberikan pelayanan dan waktu tunggu yang lebih pendek, kesempurnaan pelayanan, serta kemampuan menimbulkan kesenangan dan perasaan nyaman pada konsumen
Model mata rantai laba pelayanan industri jasa ditentukan oleh nilai produk jasa dan biaya-biaya yang digerakkan oleh retensi karyawan, kualitas pendukung pelayanan internal dan kualitas pelayanan karyawan dalam:
1) Mempertegas adanya jaminan atas ketersediaan produk
2) Menunjukan tingkat responsivitas
3) Ketepatan waktu memberikan pelayanan
4) Kesempurnaan pelayanan
5) Kemampuan menimbulkan perasaan senang pada nasabah
Sejumlah atribut kualitas yang dapat memuaskan pengguna industri jasa adalah sebagai berikut:
a) Ketepatan waktu pelayanan
b) Akurasi pelayanan
c) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan
d) Kelengkapan
e) Kemudahan mendapatkan pelayanan
f) Variasi model pelayanan
g) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan
h) Pelayanan pribadi
i) Penduung pelayanan
Kualitas jasa bank melekat pada karyawan dalam memberikan pelayanan jasa kepada nasaba, kualitas karyawan merupakan salah satu faktor diferensial antara bank satu dengan bank yang lainnya, sekaligus sebagai salah satu rantai nilai yang dapat menciptakan convetitive advantage bagi bank yang bersangkutan.
Kualitas pelayanan terbentuk dari kepuasan semua orang (para pekerja = manajerial, karyawan) yang ada di bank. Kepuasan karyawan didefinisikan sebagai kepuasan para karyawan terhadap aturan-aturan kerja yang diberlakukan, tingkat kehadiran (absensi), kepemimpinan yang diterapkan oleh atasannya, konpensasi finansial yang diterima, tingkat turnover, system non-finansial reward yang mereka terima, evaluasi kinerja yang dirasakan, program pelatihan dan pendidikan yang dilakksanakan dan promosi jabatan bagi para karyawan berprestasi. Kepuasan karyawan dapat dianggap sebagai ukuran suksesnya perusahaan dalam memenuhi kebutuhan karyawan sehingga dapatt membentuk sikap karyawan yang lebih positif, pergantian karyawan (karna pengunduran diri) rendah, persentase ketidakhadiran kecil, ketidak terlambatan masuk kerja, dan tidak adanya keluhaan.
Karyawan merupakan kunci untuk menentukan kualitas pelayanan, kualitas produk, kualitas oprasional maupun kualitas kinerja perusahaan. Kepuasan karyawan dapat ditingkatkan secara terus menerus, di antaranya melalui konpensasi yang memenuhi kualifikasi, salary yang bagus, bonus yang proporsional, kepedulian sosial/humanistis, promosi dan sebagainya. Tanpa dukungan, loyalitas, dan dedikasi karyawan, kinerja perusahaan akan menurun dan dalam waktu singkat perusahaan akan mengalami kesulitan.
4. Total Quality Marketing
Total quality marketing adalah salah satu bentuk pendekatan untuk mengangkat kualitas sebagai strategi usaha yang berorientasi pada kepuasan nasabah dengan melibatkan seluruh mitra internal organisasi perbankan. Kualitas produk jasa perbankan ditentukan oleh nasabah dan jaminan kualitas ialah iranti-yang handal dan sahih tentang penilaian nasabah terhadap perbankan. Kepuasan nasbah melalui pendekatan ini dapat diwujudkan melalui konsep quality, delivery, dan cost. Tiga aspek yang pertama harus dikelola sedemikian rupa agar mampu mendorong terciptanya surplus manfaat bagi nasabah. Semakin besar surplus ini, semakin besar pula kepuasan nasabah, demikian juga sebaliknya dengan tetap bertumpu atribut biaya, kualitas, pelayanan, dan waktu yang digunakan oleh nasabah.
Cost harus mampu menciptakan kegunaan marginal yang lebih tiggi dari harga sebuah produk. Manfaat marginal yang dirasakan lebih tinggi, nasabah akan membayar dengan harga yang lebh tinggi untuk meraih surplus manfaat yang diciptakan oleh tiga aspek pertama (quality, delivery, service).
 Quality : kualitas produk perbankan harus terjamin dalam pandangan manusia, unggul secara teknologis (tidak mudah rusak baik kartu manual maupun elektronik), produk yang dijual harus aman, multi guna dengan satu kartu, penyediaan instalasi-instalasi yang memadai sehingga memberikan kemudahan bagi nasabah, menghindari terjadinya cacat transaksi, menilai kekuatan produk dalam penetrasi pasar dengan meneliti respons nasabah secara periodik, baik positif maupun negatif untuk memperbaiki kinerja selannjutnya.
 Delivery : ketepatan penyerahan pada sa’at nasabah sangat memerlukan, menghindari automatic teller machine yang mellfunction pada sa’at atau tempat nasabah menarik uang untuk keperluan hariannya.
 Service : pelayanan cepat dan menyenangkan perasa’an nasabah.
Keterikatan yang sangat kuat antara kualitas produk jasa, kepuasan pelanggan dan keuntungan perusahaan, semakin tinggi kualitas yang dapat di berikan kepada konsumen maka ssemakin tinggi pula kepuasan konsumen, mendorong harga yang lebih tinggi dan biaya yang lebih rendah, keuntungan perusahaan semakin tinggi. Cost biaya jasa yang dijual, di dalam benak konsumen tidak mersa terbebani maupun bank, konsumen cenderung memilih price value yang asesuai, price value bukan berarti lowest price, tetapi fairless price, dan mungkin saja hal semacam ini tidak terjadi pada bank atau perusahaan yang mempunyai brand equality yang kuat. Permasalahan yang sering dialami adalah terletak pada kesulitan memformulasikan price value yang paling sesuai karna adanya tren prilaku konsumen yang terus berubah, di samping tingkat persaingan yang semakin “crowded”, panas dan mematikan, tetapi juga ketiak pastian kondisi ekonomi makro.
Hasil kajian pemasaran jasa dari atribut yang dipersepsikan penting oleh nasabah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
a) Apabila koefisien gap persepsi kinerja quality, delivery, service dan cost melebihi harapan nasabah, maka nasabah akan puas, dan sebaliknya jika persepsi kinerja quality, delivery, service dan cost lebih rendah dari harapan, maka nasabah kecewa.
b) Pengaruh kinerja terhadap kepuasan nasabah lebih kuat dari pada harapan dalam menentukan kepuasan seseorang.
c) Apabila kualitas kinerja produk dan pelayanan gagal memenuhi harapan nasabah, maka nasabah memutuskan baik dalam menyimpan uang maupun dalam lalu lintas transaksi bisnisnya di masa mendatang tidak akan menggunakan bank yang bersangkutan, mereka akan mencari pengganti-merek atau produk di bank lain yang lebih bisa memenuhi harapannya.
5. Model Konseptual Loyality Pelanggan
Industri perbankan syariah merupakan industri jasa yang masukan dan keluarannya pada semua bank relatif sama. Hakikat dari kegiatan perbankan syariah juga sama dengan bak lain, yaitu pelayanan jasa profesional yang diberikan kepada nasabah secara konsisten, tuntas dan terus menerus (berkelanjutan). Bank syariah bagi nasabah, bukan sekedar melepaskan diri dari fenomena agama, seperti haram atau riba dalam menitipkan uang menganggur, tetapi lebih dari itu adalah sebagai mitra bisnis, mitra membangun “sarang” untuk masa depan keluarga, dan perjuangan syiar islam pada masa depan, jaminan keamanan serta kemudahan melakukan penarikan kembali saat-saat diperlukan.
Berbagi kebijakan pemerintah yang berkaitan dengan industri perbankan adalah bertujuan untuk meningkatkan kemampuan memobilisasi dana dan efisiensi dan kesuksesan usaha. Tidak hanya itu, juga merupakan upaya liberalisasi industri perbankan. Pertumbuhan bank syariah semakin meramaikan peta persaingan, pun semakin ketat dalam memperebutkan “target market” mereka masing-masing. Pada waktu yang sama juga terjadi perubahan pandangan nasabah, yaitu dari seller market menjadi buyers market, nasabah menjadi sangat sensitif terhadap pelayanan yang mereka terima. Perubahan-perubahan tersebut mengharuskan pengelola bank “mengerutkan kening”-nya seraya bekerja mencri pilihan yang dapat membedakan dirinya dengan bank lain, melakukan penyempurnaan kegiatan oprasional bank, pembinaan manajemen, meningkatkan pengetahuan dan keahlian marketer bank, diversifikasi produk dan peningkatan kualitas tata layanan yang prima. Tujuannya hanya satu, agar mereka mampu memberikan nilai yang lebih tinggi dari setiap produk yang dijualkepada nasabah. Nilai ini penting dirasakan oleh nasabah, sebab sebagai mana di ketahui bahwa nasabah adalah orang sangat peka terhadap value yang mereka terima, jika mereka merasakan jasa bank itu sebagai yang kurang atau tidak “menyenangkan-memuaskan“, umumnya mereka akan bereaksi dengan dua cara, yaitu exit dan voise, kadang lebih demonstratif, yaitu dengan menulis di surat pembaca, media cetak atau elektronik sebagai pelampiasan dari kekecewaan mereka atas produk dan layanan bank, yang tentu saja hal seperti ini akan merugikan dan merusak citra bank yang dengan susah payah dibangun melalui prommosi dan iklan yang melibatkan doktrin agama, khususnya bagi bank syariah. Begitu sebaliknya, tata layanan yang diterima nasabah yang mereka panndang sangat baik, mereka merasa sangat senang, ditambah lagi rasa terbebas dari transaksi riba justru akan mengikat hubungan kemitraan dalam waktu yang tidak terbatas.
Pemasaran perbankan syariah juga merupakan upaya untuk menciptakan pelayanan yang memuaskan bagi nasabah melalui penjualan produk dan menghasilkan keuntungan yang optimal (tidak berlebihan) bagi bank. Pada dasarnnya, para nasabah muslim di samping pertimbangan utamanya dalam bebas dari unsur riba, juga apakah produk yang ditawarkan oleh bank itu dapat memuaskan keinginan mereka. Oleh karna itu, kesadaran akan pentingnya produk, pengetahuan tentang kebutuhan-keinginan nasabah, layanan yang diperlukan oleh nasabah merupakan bagian yang tidak dapat dipisahkan dari upaya memasarkan produk bank syariah. Ketatnya persaingan dan banyaknya ragam pilihan produk bank, mendorong pentingnya orientasi manajemen untuk menempatkan pemasaran sebagai bagian integral dalam mencapai keberhasilan bank yang di pimpinnya.
Dari temuan di lapangan menunjukkan bahwa tingkat penerimaan masyarakat terhadap kehadiran bank syariah sebetulnya sangat menggembirakan, misalnya saja, dari 3817 nasabah 90% (3226 nasabah) menyatakan menerima bank syariah, sisanya 10% (591) menolak sistem ini, begitu juga penolakan sistem bunga mencapai 65%, karna bertentangan dengan agama. Riset yang terkait dengan prilaku pelanggan dalam bidang pemasaran terus berkembang. Kepuasan pelanggan diukur menurut menurut pengaruh dan jenis produk berdasarkan teori kesesuaian harapan.
Riset pemasaran tersebut berkaitan dengan pengaruh citra perusahaan terhadap kesetiaan pelanggan dalam jangka panjang dengan menempatkan citra dan positioning perusahaan, sistem manajemen pelayanan, layanan bauran pemasaran, kualitas tekhnik dan fungsional dilihat sebagai konsep yang sangat penting. Secara empiris, tujuan penelitian ini untuk mengkaji pengaruh citra perusahaan terhadap kualitas, kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan pada jasa paket pariwisata dan jasa konsultan bisnis. Demikian juga bahwa penelitian ini fokuas pada pengaruh citra dan kepuasan pelanggan pada kesetiaan pelanggan. Dalam paradigma yang baru, bahwa pemasaran berdasarkan hubungan, perlu dipahami bahwa citra dan kepuasan memiliki pelanan penting dalam mempertahankan pelanggan.
6. Strategi Membangun Citra Bank
Kepuasan/ketidakpuasan pelanggan merupakan pengalaman yang dipengaruhi oleh kualitas dan value yang dirasakan dari produk jasa, kualitas dan value merupakan pendorong utama perilaku pelanggan. Berdasarkan pengalaman kepuasan yang dirasakan maka akan mendorong transaksi. Beberapa peneliti menyatakan bahwa citra perusahaan adalah fungsi dari efek kumulatif ketidakpuasan dan kepuasan pelanggan. Ketika pelayanan jasa sulit dievaluasi, citra perusahaan dipercaya menjadi faktor penting yang mempengaruhi persepsi kualitas, Kepuasan pelanggan terhadap kesetiaan pelanggan. Secara umum diakui bahwa persepsi kualitas pelanggan didasarkan pada satu atau lebih atribut. Konsep pembentukan persepsi kualitas sebagai value produktif dan value confidence atas atribut intrinsik atau ekstrinsik produk tersebut.
Dibawah ini akan diperlihatkan bahwa value merupakan cerminan persepsi dari semua atribut kualitas sebagai fungsi dari harga yang diyakini berpengaruh pada kepuasan bertransaksi, dan kesetiaan pada perusahaan, produk jasa yang sama didasarkan pada kepuasan pembelian sebelumnya dan sikap umum terhadap citra perusahaan.

1. Kualitas dan Value yang Dirasakan
Kualitas yang diyakini tergantung pada kesenjangan antara yang diharapkan dan kinerja yang dirasakan. Value merupakan pertimbangan rasio antara manfaat yang dirasakan terhadap harga. Value yang dirasakan adalah penilaian menyeluruh terhadap kegunaan produk yang diterima dibandingkan pengorbanan yang dikeluarkan. Pada tingkat harga tertentu, bila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat, maka nilainya akan meningkat, demikian juga sebaliknya.
Persepsi nilai sering dirumuskan dengan:
Perceived Value = Perceived Worth – Perceived Price

2. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan suatu konsep yang telah dikenal dan banyak digunakan dalam berbagai bidang riset pelanggan (menganggap bahwa pelanggan dapat menilai kinerja pelayanan, yang dibandingkan denga harapan sebelum membeli atau mengkonsumsi). Kesenjangan akan menimbulkan ketidakcocokan, yaitu ketidakcocokan positif meningkatkan atau mempertahankan kepuasan dan ketidaksesuaian menciptakan ketidakpuasan. Untuk memudahkan mengenali kepuasan pelanggan, digunakan ukuran sebagai berikut.

Apabila kinerja > harapan pelanggan sangat puas
Apabila kinerja = harapan pelanggan puas
Apabila kinerja biaya produk akan dinilai sangat baik
Manfaat < biaya produk akan dinilai jelek
Manfaat = biaya produk biasa saja
Dari persamaan di atas, jika harga digunakan sebagai alat bersaing perusahaan harus mempunyai strategi biaya sebagai basis keunggulan. Konsep nilai dalam pemasaran syariah merupakan sebuah konsep yang luas yang dikenal dengan maslahah. Maslahah sendiri merujuk pada kesejahteraan yang luas.
7. Kepuasaan pelanggan adalah perbandingan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kinerja dari suatu produk, dengan harapan maka para pelanggan akan merasa puas. Sebaliknya apabila kinerja tidak sesuai dengan harapan maka pelanggan akan merasa tidak puas. Dalam pemasaran syariah kepuasan pelanggan bukan hanya dari kinerja produk sesuai harapan secara materil tetapi juga secara spiritual.

F. Integrasi konsep pemasaran
Konsep inegrasi pemasaran menempatkan kepentingan pelanggan dan kelanjutan perusahaan dilihat dari perubahan lingkungan makro dan mikro, seperti kebijakan pemerintah, ekonomi, teknologi. Integrasi konsep pemasaran sebagai berikut:
1. Konsep produksi, sendiri memusatkan perhatian pada usaha-usaha untuk mencapai efisiensi produksi yang tinggi.
2. Konsep produk, di kembang sesuai keinginan konsumen. Perusahaan yang sukses apabila mampu menghasilkan produk dengan kualitas yang baik dan terus menerus menyempurnakan.
3. Konsep penjualan, mengacu pada konsep good selling service yaitu kemampuan melayani pelanggan dengan baik. Dalam praktik bisnis konsumen hanya akan membeli produk pada perusahaan yang menydiakan waktu dan tenaga untuk melayani mereka dengan baik.
4. Konsep masyarkat, bahwa tugas perusahaan adalah memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen dan mempertinggi kesejahteraan masyarakat.
5. Konsep pemasaran hubungan, yaitu praktik membangun hubungan jangka panjang yang memuaskan mitra bisnisnya, guna mempertahankan preferensi dan bisnis jangka panjang.

G. Etika pemasaran syariah
Dalam semua hubungan kepercayaan adalah unsur dasar. Kepercayaan di ciptakan dari kejujuran. Kejujuran adalah satu kualitas yang paling sulit di capai di dalam bisnis. Oleh karena itu bisnis yang berhasil dimasa yang panjang akan cenderung untuk membangun semua hubungan atas kejujuran, kepercayaan dan mutu.
Kunci etis dan moral bisnis terletak pada pelakunya. Berikut adalah etika dan moral bisnis islami yang harus dipegang teguh oleh pengusaha muslim:
 Husnul khuluq, salah satu akhlak yang baik dalam bisnis islam adalah kejujuran. Makna kejujuran adalah seorang pengusaha senantiasa terbuka dan transparan dalam jual belinya.
 Amanah
 Toleran membuka kunci rezeki dan sarana hidup tenang. Manfaat toleran adalah mempermudah pergaulan, mempermudah urusan jual beli dan mempercepat kembalinya modal.
Dalam konteks etika pemasaran yang berorientasi syariah, marketer harus dibimbing oleh alquran dan hadis. Dalam menawarkan produk kepada konsumen. Pertama memastikan pertimbangan kegiatan pemasaran itu bersumber dari alquran dan hadis. Kedua dalam rangka penjualan seller harus dapat memberikan jaminan bagi produk yang dijual, setidaknya dalam hal aspek material yaitu mutu dari bahan baku, aspek nonmaterial yaitu memncakup aspek halal dari porduk tersebut. Ketiga, manfaat produk yang dipasarkan. Keempat, sasaran produk.
Dalam proses pemasaran, promosi merupakan bagian yang penting dimana upaya menawarkan barang dagang kepada konsumen. Sikap seorang penjual juga merupakan faktor yang harus diperhatikan bagi keberhasilan penjualan. Marketing dalam realitas bisnis sebagai primadona, jika dilakukan secara benar dan tepat dapat mencapai tujuan perusahaan. Marketing mengajurkan agar setiap orang dalam bisnis selayaknya memiliki perilaku sebagai marketer sehingga mampu menggerakan perusahaan, melihat, merespon dan membuat pelanggan puas. Aktivitas bisnis yang secara tegas dilarang oleh islam yaitu:
1. Jangan melakukan transaksi bisnis yang diharamkan oleh islam
2. Jangan mencari dan menggunakan harta dengan cara yang tidak halal
3. Jangan bersaing secara batil
4. Jangan memasarkan makanan dan minuman yang dilarang syariah
5. Jangan menjelek-jelekan produk orang lain
6. Jangan menjadi actor pamer aurat
7. Jangan menipu/berbohong untuk meningkatkan transaksi
Model promosi tersebut melanggar akhlakul kharimah islam sebagai agama yang mengatur tata cara hidup manusia. Jika pengusaha ingin mendapatkan rezeki yang berkah maka para pengusaha harus mengikuti syariah islam secara menyeluruh termasuk dalam jual beli.

A. Konsep Perilaku Pelanggan
Perilaku konsumen merupakan respons psikologis yang kompleks yang muncul dalam bentuk perilaku tindakan yang khas secara perseorangan yang langsung terlibat dalam usaha memperoleh, menggunakan produk, dan menentukan proses pengambilan keputusan dalam melakukan pembelian produk, termasuk dalam melakukan pembelian ulang, dan oleh karena itu marketer harus mampu:
a. Menjelaskan perilaku pelanggan dengan menghubungkan pengetahuan terhadap alternatif pilihan perilaku dengan pengetahuan tentang diri sendiri.
b. Menciptakan arah konstruksi perilaku pelanggan.
c. Memahami perilaku beli merupakan komponen utama dari intelijen pemasaran dan kemampuan untuk meresponsnya.
d. Menjelaskan nilai yang dipersepsikan pelanggan.
e. Menjelaskan keputusan pembelian pelanggan, setelah mereka mengemukakan persepsinya tentang nilai.
f. Aplikasi perilaku pembelian dan pengambilan keputusan manajerial.
Dengan memahami perilaku pelanggan secara tepat, perusahaan akan mampu memberikan kepuasan secara tepat dan lebih baik kepada pelanggannya sesuai dengan tujuan pembelian. Ketika konsumen melakukan pembelian, terdapat berbagai variabel psikologis berinteraksi secara aktif dan mempengaruhi perilaku seseorang. Pemahaman yang baik terhadap interaksi tersebut sangat bermanfaat bagi marketer untuk membentuk kesamaan respons maupun dalam melihat respons pelanggan terhadap program marketing mix yang diposisikan di pasar. Pada umumnya, marketer dapat menjelaskan perilaku konsumen melalui dua pendekatan, yaitu pendekatan perilaku dan pendekatan kognitif.
Analisis Pendekatan Perilaku Pendekatan Kognitif
Peran Kognitif • Mengamati perilaku yang paling determinan
• Hanya sebagai mediator • Konstruksi mental
• Pengendalian variabel
Peran Lingkungan Pengendalian variabel Satu arah pengaruh
Kebebasan Semua perilaku dikendalikan oleh lingkungan Kemandirian manusia

Konsep perilaku konsumen dalam kegiatan pemasaran maupun dalam riset pemasaran banyak digunakan, khususnya ketika marketer ingin mengetahui hal-hal berikut ini.
a. Seberapa besar harapan pelanggan terhadap kualitas atau manfaat suatu produk atau seberapa besar manfaat yang dapat dirasakan oleh pelanggan: digunakan untuk rancangan kualitas.
b. Pengaruh karakteristik pelanggan terhadap respons beli konsumen: digunakan untuk menyusun strategi segmentasi.
c. Sikap konsumen terhadap atribut produk: digunakan menyusun strategi positioning dan pengembangan produk.
d. Kebutuhan dan motivasi konsumen terhadap atribut produk: digunakan menyusun pengembangan produk.
e. Kepuasan konsumen terhadap pelayanan distributor dapat digunakan untuk pengembangan distribusi.
f. Tanggapan terhadap iklan dapat digunakan untuk pengembangan strategi periklanan.
g. Persepsi pelanggan terhadap customer delivered value: digunakan untuk strategi mempertahankan pelanggan.
h. Persepsi pelanggan terhadap nilai: dapat digunakan untuk memperbaiki posisi pasar, harga, dan pengembalian atas investasi.

B. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
1. Budaya (Culture)
Konsep
Sekumpulan nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku tertentu yang diperoleh dari lingkungan keluarga, agama, kebangsaan, ras, dan geografis.
Implikasi
Marketer dapat membentuk banyak segmen pasar penting dan merancang produk serta bauran pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan segmen.
2. Kelas Sosial (Social Class)
Konsep
Masyarakat memiliki stratifikasi atau kelas sosial tertentu. Kelas sosial adalah pembagian kelompok masyarakat yang relatif homogen dan permanen yang tersusun secara sistematis, anggotanya menganut nilai, minat, dan perilaku yang serupa.
Implikasi
Marketer perlu memusatkan bauran pemasaran pada satu kelas sosial yang memiliki preferensi products and brands yang berbeda, sesuai dengan kelas sosial mereka.
3. Kelompok Acuan (Reference Groups)
Konsep
Kelompok acuan (reference groups) adalah seseorang dalam kelompok tertentu yang memiliki pengaruh langsung terhadap sikap dan perilakunya (keanggotaan kelompok).
Implikasi
Marketer perlu mengidentifikasi kelompok acuan pelanggan yang mempunyai pengaruh kuat terhadap pilihan produk dan merek.
4. Keluarga (Family)
Konsep
Keluarga merupakan organisasi kecil yang penting dalam mempengaruhi perilaku anggotanya yang bersumber dari orang tua. Suami, istri, anak memiliki peran yang berbeda dalam mempengaruhi perilaku pembelian.
Implikasi
Marketer perlu mengenali peran yang relatif dominan antara suami, istri, dan anak yang mempengaruhi dalam membeli beragam produk dan jasa.

C. Motivasi
Motivasi adalah dorongan yang membentuk perilaku bersifat biologis (lapar, haus, tidak nyaman) dan psikologis (pengakuan, penghargaan keanggotaan kelompok) serta aktualisasi optimal. Motivasi adalah sebagai tenaga pendorong, yang dapat dijelaskan berdasarkan konsep yang diungkapkan oleh beberapa ahli berikut ini.
Teori Freud: motivasi adalah kekuatan yang mampu membentuk perilaku biologis, psikologis dan moral. Teori ini dikembangkan sebagai motivational positioning (penempatan persepsi produk) pada tingkat tertentu (biologis, psikologis, dan moral) untuk membangkitkan sekumpulan motif yang unik dalam diri konsumen.
Teori Maslow: kebutuhan manusia tersusun yang paling mendesak sampai yang kurang mendesak. Kebutuhan manusia terdiri atas kebutuhan fisik, rasa aman, sosial, penghargaan, dan aktualisasi diri.
Dalam dunia bisnis, ditemukan korelasi positif antara posisi hierarki kebutuhan dengan tingkat perbedaan produk yang disukai. Tingkat kebutuhan yang lebih tinggi akan menunjukkan perbedaan yang lebih besar pula terhadap suatu produk. Implikasi penting dalam memasarkan produk adalah (1) marketer harus mampu membuat tawaran produk yang lebih beragam, (2) dengan mempertimbangkan proporsi kebutuhan konsumen, marketer harus dapat mengidentifikasi kualitas produk yang paling layak atau tidak untuk konsumen, dan (3) marketer harus mampu mempertimbangkan nilai bagi pelanggan (customer value) dengan pengorbanan konsumen (customer cost). Pada level motivasi paling bawah (kebutuhan fisiologis), konsumen mungkin menjadi lebih sensitif terhadap harga-harga lebih murah menjadi dominan dalam membeli produk, sebaliknya pada level motivasi paling atas, maka customer value justru paling dominan (semua kebutuhan sebelumnya sudah terpenuhi) dan pada posisi inilah perusahaan dapat memperoleh profit yang tinggi.
Teori Herzberg
Konsep
Dissatisfier adalah faktor yang menyebabkan ketidakpuasan, ketidakberdayaan, dan ketidakcukupan.
Satisfier adalah faktor-faktor yang menyebabkan kepuasan. Secara aktif untuk memotivasi pembelian.
Implikasi: membantu marketer dalam:
1. Menyesuaikan daya tarik produk dengan perhatian seseorang yang mencari relaksasi sosial, status, kesenangan.
2. Mengenali daya dan menyesuaikan produk dengan rencana, sasaran, dan kehidupan konsumen.
3. Menghindari hal-hal yang menyebabkan dissatisfier dan mengidentifikasi satisfier utama pembelian terhadapmerek yang dibeli pelanggan.
Kajian empirik secara umum bahwa motivasi yang mendorong nasabah menggunakan jasa bank syariah, dan ketika motivasi dipisah menjadi dua, yaitu motivasi internal dan motivasi eksternal.
Motivasi internal ditentukan oleh motivasi personal, tuntutan bagi hasil yang jujur, sistem bagi hasil (halal), tuntutan menjalankan syariat Islam, dan kerelaan menolong orang lain (tolong menolong).
Sementara itu, motivasi eksternal yang mempengaruhi masyarakat dalam menggunakan produk perbankan atau lembaga keuangan syariah secara berturut adalah orang lain, transparansi, pelayanan, transaksi, dan promosi.
Seharusnya bankir, marketer dan mitra internal bank syariah lainnya untuk: (1) mempertimbangkan sejumlah kebutuhan harapan nasabah terhadap jasa bank syariah di masa depan, (2) melakukan kajian dan program tindakan (action programe)yang menyeluruh untuk mengubah alasan masyarakat yang semula tidak memilih bank syariah menjadi memilih bank syariah dalam pengelolaan keuangan mereka.
1. Pribadi (Personal)
Konsep
Karakteristik pribadi menjadi faktor penentu dalam pembelian, sejumlah karakteristik pribadi, seperti usia, tahap siklus hidup, pekerjaan dan kemampuan ekonomi mempengaruhi produk atau merek yang dibeli.
Usia dan Siklus Hidup
Usia dan siklus hidup seseorang berpengaruh dalam pembelian barang dan jasa, seperti selera makan, pakaian, perabot, rekreasi, dan sebagainya berbeda dalam sepanjang rentang usia dan siklus hidupnya.
Pekerjaan – Kemampuan Ekonomi
Para pekerja kerah biru atau kerah putih berpengaruh terhadap pola konsumsinya, mereka membeli produk yang serba mahal. Keadaan ekonomi dan penghasilan seseorang (level, kestabilan, waktu) berpengaruh pada pilihan produk atau merek yang dibeli.
Implikasi
Pemasar perlu memilih kelompok pasar berdasarkan usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan dan kemampuan ekonomi (terutama harga) sebagai target pasarnya.
2. Kepribadian (Personality)
Konsep
Kepribadian merupakan karakteristik psikologis yang berbeda pada masing-masing orang yang menyebabkan tanggapannya relatif konsisten dan bertahan lama terhadap pilihan produk atau merek. Kepribadian berisikan kepercayaan diri, dominasi, otonomi, kehormatan, kemampuan bersosialisasi, pertahanan diri, dan kemampuan beradaptasi.
Implikasi
Marketer perlu mempertimbangkan produk dan rancangan iklan yang paling cocok untuk calon pembeli yang memiliki kepercayaan diri, dominan dan otonomi yang tinggi.
3. Citra Diri (Self Image)
Konsep
Citra atau konsep tentang diri yang ideal dan aktual seseorang.
Impikasi
Marketer berusaha mengembangkan citra merek yang sesuai citra pribadi pada pasar sasaran.
4. Gaya Hidup (Life style)
Konsep
Keseluruhan pola hidup seseorang yang diekspresikan dalam aktivitas, minat, dan opini yang berinteraksi dengan lingkungannya.
Implikasi
Marketer perlu mencari kesesuaian hubungan antara produk dengan kelompok gaya hidup seseorang di pasar sasaran.
5. Pembelajaran
Konsep
Perubahan perilaku seseorang yang dibentuk oleh pengalaman yang didorong secara internal, dituntun oleh petunjuk sehingga menyebabkan timbulnya generalisasi dan diskriminasi/switching barrier.
Kampanye iklan dan pembelajaran-pemahaman kaffah atas Islam serta bahaya riba mungkin menjadi sarana yang efektif dalam mengubah perilaku masyarakat.
Implikasi
Marketer perlu membangun permintaan produk yang menimbulkan dorongan melalui generalisasi (kemiripan) dan diskriminasi/switching barrier (hambatan perpindahan merek-produk).
6. Sikap
Konsep
Sikap: apa yang kita pikirkan/yakini, kita rasakan, kita ingin lakukan berhubungan dengan stimuli pemasaran atau lingkungan yang kita hadapi.
Komponen
1. Pengukuran sikap kebanyakan bertolak dari komponen kognisi dan afeksi.
2. Komponen kognisi ditunjukkan oleh keyakinan atau pengetahuan konsumen.
3. Komponen afeksi diketahui melalui pernyataan atau reaksi emosional konsumen.

D. Pengetahuan
Pengetahuan masyarakat tentang bank syariah umumnya masih rendah. Keterikatan aspek-aspek perilaku konsumen terhadap kualitas produk dan jasa, memiliki dampak yang besar terhadap cara mereka menilai dan mengambil keputusan untuk melakukan pembelian produk, termasuk dalam melakukan pembelian ulang. Mengabaikan aspek perilaku ini akan menimbulkan berbagai masalah dalam hal kinerja pemasaran serta kinerja finansial untuk membiayai operasi produksi dan operasional perusahaan secara keseluruhan.

E. Proses Keputusan Pembelian
Peran seseorang (bukan pembeli utama) dalam proses pengambilan keputusan pembelian produk perlu diketahui oleh marketer karena di antara mereka terkadang menjadi faktor pendorong yang sangat kuat bagi pengambil keputusan pembelian. Sejumlah orang yang memiliki keterlibatan dalam keputusan pembelian, adalah sebagai berikut.
1. Initiator: orang yang pertama kali menyadari adanya kebutuhan yang belum terpenuhi dan berinisiatif mengusulkan untuk membeli produk tertentu.
2. Influencer: orang yang sering berperan sebagai pemberi pengaruh karena pandangan dan nasihatnya mempengaruhi keputusan pembelian.
3. Decider: orang berperan sebagai pengambil keputusan dalam menentukan apakah produk jadi dibeli, produk apa yang akan dibeli, bagaimana cara membeli, dan di mana produk itu dibeli.
4. Buyer: orang yang melakukan pembelian.
5. User: orang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk yang dbeli.
Keterlibatan psikologis dalam proses pengambilan keputusan pembelian itu berbeda-beda, sesuai dengan sifat keputusan itu sendiri, yaitu pengambilan keputusan yang kompleks (extended decision making), pengambilan keputusan yang terbatas (limited decision making), dan pengambilan keputusan berdasarkan kebiasaan (habitual decision making).
Proses pengambilan keputusan pembelian berakhir pada tahap perilaku purnabeli, di mana tingkat kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakan akan mempengaruhi perilaku berikutnya. Respons ketidakpuasan terdiri atas:
1. Voice Respons
Pelanggan menyampaikan keluhan secara langsung atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan atau distributornya.
2. Private response
Jika ini terjadi, dampaknya sangat merugikan citra perusahaan sebab pelanggan akan cenderung memperingatkan atau memberitahu kolega, teman atau keluarganya mengenai pengalamannya terhadap produk atau perusahaan yang bersangkutan.
3. Party response
Pelanggan meminta ganti rugi secara hukum yang terkadang sengaja dilewatkan media massa atau langsung datang ke lembaga konsumen, lembaga bantuan hukum. Bahkan, tidak jarang pelanggan memilih menyebarluaskan keluhannya kepada masyarakat luas, karena secara psikologis pelanggan yakin akan mendapat tanggapan yang lebih cepat dari perusahaan yang bersangkutan yang mungkin lebih memuaskan.

F. Persepsi Nilai pada Pelanggan
1. Persepsi
Persepsi merupakan proses individu (konsumen) memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasi (memaknai) masukan-masukan informasi yang dapat menciptakan gambaran objek yang memiliki kebenaran subjektif (bersifat personal), memiliki arti tertentu, dapat dirasakan melalui perhatian, baik secara selektif, distorsi maupun retensi.
Persepsi nilai tergantung pada cara pelanggan menghubungkan berbagai atribut produk yang relevan dengan dirinya sendiri. Kuat tidaknya persepsi pada konsumen sangat tergantung pada berbagai daya tarik dan kesesuaiannya objek dengan individu yang bersangkutan. Persepsi dapat digunakan sebagai model riset persepsi nilai dan dapat juga sebagai teori persepsi nilai dan keputusan pembelian.
Implikasi penting dari persepsi dalam pemasaran adalah bahwa marketer perlu memperhatikan rangsangan yang paling diperhatikan, produk yang bermakna, serta mengirimkan pesan yang berulang kepada konsumen.
2. Nilai
Nilai (value) bukan sesuatu yang riil, nilai sangat abstrak, nilai berasal dari persepsi konsumen mengenai berapa jumlah sebenarnya yang wajar jika dihargai dengan uang mengenai suatu produk yang dilihat dari mutunya. Dalam pemasaran ada tiga hal yang perlu diperhatikan oleh marketer, yaitu:
a. Nilai prediktif
• Tingkat di mana pelanggan mempersepsikan bahwa atribut menunjukkan indikasi dari kualitas produk.
• Penilaian pelanggan secara keseluruhan mengenai kegunaan produk berdasarkan persepsi yang diterima dan apa yang diharapkan.
• Nilai ini sering dinyatakan sebagai harga, yang merefleksikan persepsi atribut kualitas yang dipercaya berpengaruh terhadap keputusan transaksi dan kepuasan konsumen.
b. Nilai yang dipercaya
Tingkat dimana pelanggan yakin kepada kemampuannya dalam mempersepsikan nilai dengan akurat.
c. Komponen nilai produk
• Mendeskripsikan atribut dan manfaat produk.
• Mendeskripsikan nilai-nilai hidup: pernyataan keinginan, yang mentransendensi situasi dan memotivasi tindakan.
Pemahaman nilai pada pelanggan dengan baik akan membantu dan memudahkan marketer dalam hal:
• Menjelaskan nilai yang dipersepsikan dalam produk.
• Dapat menjadi inspirasi bagi pengembangan produk.
• Dapat menjadi inspirasi bagi usaha-usaha segmentasi.
• Dapat menjadi inspirasi bagi komunikasi pasar.
Value yang dipersepsikan pelanggan akan menjadi pengalaman dalam sepanjang hidupnya, setiap pelanggan akan mempersepsikan nilai dengan dirinya sendiri. Value dibangun berdasarkan tiga unsur, yaitu (1) quality, (2) brand, (3) service.
a. Product quality adalah ukuran persepsi konsumen terhadap keunggulan kinerja (performance), keandalan (reliability), kesesuaian (comformance), dan keistimewaan (features) dari sebuah poduk.
b. Brand value adalah ukuran persepsi konsumen tehadap tingkat prestise, dialog emosional dan spiritual, serta jaminan kualitas yang dinyatakan oleh produk sehingga memungkinkan perusahaan menghindari jebakan komoditas.
c. Service quality adalah ukuran persepsi konsumen terhadap kemampuan perusahaan dalam menyampaikan produk jasa kepada konsumen dengan ramah (friendliness), kesediaan membantu (helpfulness), ketanggapan (responsiveness) dan ketepatan waktu (timeliness) yang melebihi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan.
Dengan demikian, bahwa nilai adalah proses penyampaian semua unsur value (kualitas, brand, service) yang dilakukan secara tepat, efisien, dan mengagumkan (excellence process) sehingga memungkinkan perusahaan memberikan rantai nilai (value chain) kepada pelanggan dengan tepat, andal, mengagumkan, tetapi juga efisien. Sukses tidaknya implementasi proses value dalam perusahaan dapat diukur dari hal berikut ini.
1. Ratio Customer Value (RCV) adalah rasio manfaat total produk bagi pelanggan dikurangi total biaya pembelian.
2. Tawaran value.
3. Rasio value perusahaan yang dikelola atau dijalankan harus lebih tinggi dari value perusahaan pesaing.

G. Nilai sebagai Penggerak Keberhasilan Bisnis
Value driven leadership adalah nilai yang dapat mendorong dan mengemukakan alasan keberadaan perusahaan, mendefinisikan dan mendemonstrasikan core value perusahaan untuk mencapai keberhasilan bisnis melalui perilaku pimpinannya. Value ini merupakan inti keberhasilan dalam memicu strategic focus, executional excellence, control of destiny, trust based relationship, investment in employee success, acting small, brand cultivation, generosity.
• Strategic focus
Perusahaan dapat dengan jelas mendefinisikan usahanya, merancang sisem, aktivitas dan menerapkannya dengan cara yang paling sesuai. Perusahaan yang dinamis dan inovatif, selalu mencari cara-cara baru untuk memperbaiki nilai tawaran pasar dan meninggalkan pesaing-pesaingnya.
• Executional excellence
Sukses bisnis berkelanjutan, di samping ditentukan oleh strategi fokus, juga ditentukan oleh hal-hal berikut ini:
– Eksekusi yang unggul dalam menghasilkan total nilai produk yang dialami oleh pelanggan sebagai sesuatu yang mengagumkan.
– Kesediaan untuk secara terus-menerus meningkatkan standar nilai yang diberikan.
– Kesediaan untuk berjuang secara terus-menerus mencapai keunggulan melebihi pesaing.
• Control of destiny
Perusahaan tidak melepaskan pengendalian masa depan perusahaannya kepada orang lain, tetapi mereka:
– Dapat megendalikan masa depannya dengan tetap berfokus pada penciptaan superioritas nilai bagi pelanggan.
– Secara terus-menerus berjuang untuk menjadi lebih baik dari keadaan sekarang.
• Trust based relationship
Trust based relationship adalah tingkat kepercayaan yang dimiliki oleh perusahaan. Kepercayaan pelanggan, karyawan dan mitra usaha merupakan aktiva yang paling bernilai bagi perusahaan mereka. Perusahaan yang besar adalah perusahaan yang memiliki high trust companies.
• Invesment in emloyee success
Keberhasilan memuaskan pelanggan adalah fungsi dari keberhasilan karyawan:
– dalam meningkatkan keahlian, keterampilan dan pengetahuan, sense of achievment;
– dalam pembelajaran berkelanjutan tentang superioritas value, strategi, pelanggan, kebijakan, dan prosedur sejak awal karyawan masuk kerja.
• Acting small
Kemampuan karyawan untuk bertindak cepat dan tepat, responsif, memberikan perhatian dan layanan pribadi sesuai keinginan pelanggan.
• Brand cultivation
Kemampuan mengembangkan ekuitas merek untuk tampil beda, menentukan popularitas sendiri, menciptakan hubungan dengan ikatan emosional, dan menginternalisasi merek.
• Generosity
Meningkatkan semua kinerja demi pelanggan, bukan hanya termotivasi oleh kedermawan perusahaan terhadap pelanggan, tetapi juga melalui kewajaran kebijakan praktik dan investasi untuk komunitasnya.

H. Persepsi Pelanggan terhadap Kualitas
Kemampuan menciptakan nilai bagi pelanggan akan sangat tergantung pada komitmen perusahaan terhadap kualitas. Produk yang dipersepsikan memiliki kualitas adalah produk yang memiliki kesesuaian dengan yang dibutuhkan atau diinginan oleh pelanggan, dan secara konsisten dapat memenuhi kepuasan pelanggan tanpa “cacat” sedikitpun.
Untuk menciptakan kualitas, harus dilakukan berdasarkan kombinasi antara orientasi produk, orientasi proses, dan orientasi pelanggan yang dihitung dari persepsi nilai.
Persepsi kualitas dan determinan keinginan membeli tidak selalu dapat dipastikan bahwa produk berkualitas paling tinggi akan dibeli, tetapi lebih ditentukan oleh bagaimana (a) persepsi kualitas, waktu, uang, dan usaha, (b) hubungan sosial: mempertimbangkan minat orang lain, serta (c) kemampuan  kesulitan.

I. Perilaku Adopsi Bank Syariah
Dalam sebuah riset yang terdapat pada buku Marketing Bank Syariah memperlihatkan tingkat kepentingan relatif dari 897 nasabah dalam membeli atau menggunakan produk bank menyatakan sebagai berikut:
1. 40% atau 355 nasabah menyatakanbahwa mereka akan menggunakan bank yang dapat memberikan tingkat price (jasa, provisi, biaya transfer, hadiah dan lainnya).
2. 30% atau 270 nasabah menyatakan bahwa mereka akan menggunakan bank yang dapat memberikan pelayanan yang berkualitas (efisien dan memuaskan).
3. 13% atau 113 nasabah menyatakan bahwa mereka akan menggunakan bank yang dapat memperoleh kemudahan dalam melakukan transaksi (banyak kantor cabang, dan ATM = jaringannya luas).
4. 10% atau 89 nasabah menyatakan bahwa mereka akan menggunakan bank yang dapat memberikan kemudahan dalam melakukan transaksi (banyak kantor cabang, ATM-nya mudah ditemukan = jaringannya luas).
5. 8% atau 70 nasabah menyatakan bahwa mereka akan menggunakan bank apabila manajemennya memiliki kepedulian terhadap nasabah, mau berdialog dengan nasabah, memperlihatkan kepedulian terhadap nasabah.
Argumentasi responden cenderung menilai produk perbankan yang ditawarkan sebagai “produk komoditas”, dimana konsumen memilih produk perbankan berdasarkan keistimewaan produk, atau nasabah memiliki persepsi bahwa karakteristik bank syariah dan konvensional tidak berbeda.
Citra positif di mata nasabah menjadi faktor kunci bagi keberhasilan bank syariah, oleh karena itu positioning syariah dengan prinsip anti-haram (riba, gharar, dan maysir), dan janji promosi “lebih menguntungkan” yang diiklankan harus menjadi value yang riil dirasakan oleh nasabah. Semakin tinggi tingkat value yang dirasakan, akan semakin mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah. Tingkat kepuasan nasabah akan menentukan apakah nasabah akan loyal atau tidak.
Kombinasi citra positif, kredibilitas, positioning anti-haram, dan janji lebih menguntungkan sebagai value customer yang riil dirasakan nasabah akan menciptakan kepercayaan yang pada akhirnya akan menciptakan loyalitas yang sebenarnya.

J. Pernyataan Dari Bank BNI Syariah
General Manager BNI Syariah Suhardi beberapa pekan lalu menjelaskan, untuk memudahkan masyarakat mengakses layanan syariah, diluncurkan pula BNI Syariah Card. Kartu ini memungkinkan nasabah syariah menggunakan seluruh delivery channel yang dipunyai BNI, seluruh ATM BNI, ATM Link, ATM Bersama, dan jaringan ATM Cirrus International di seluruh dunia. Hasil penelitian dan permodelan potensi serta preferensi masyarakat terhadap bank syariah yang dilakukan BI tahun lalu menunjukkan tingginya minat masyarakat terhadap perbankan syariah. Namun, sebagian besar responden mengeluhkan kualitas pelayanan, termasuk keterjangkauan jaringan yang rendah. Kelemahan inilah yang coba diatasi dengan office channeling.

NAMA : SAPTINAH
NIM : 2009520049

1. Konsep Spiritual Marketing Bank Syariah
Spiritual marketing adalah bentuk pemasaran yang dijiwai nilai-nilai spiritual dalam segala proses dan transaksinya,hingga ia sampai pada suatu tingkat dimana semua stakeholders utama dalam semua bisnis (pelanggan,karyawan,dan shareholders ), pemasok , distributor ,dan bahkan competitor sekalipun mendapatkan kebahagian ,ia merasa terpuaskan.
Syafi’i Antonio (pakar ekonomi islam ) menjelaskan makna keadilan dalam hubungannya dengan moralitas dalam bisnis ,mengatakan bahwa konsep keadilan dalam islam berimplikasi kepada keadilan sosial ,dan keadilan ekonomi (praktek bisnis) .
Dalam konteks keadilan sosial : Islam menganggap umat manusia sebagai suatu keluarga . Maka semua anggota keluarga ini memiliki derajat yang sama . Sedangkan keadilan ekonomi ,yaitu : menggunakan konsep persaudaraan dan perlakuan yang sama bagi setiap individu dalam masyarakat dan di hadapan hukum harus di imbangi dengan keadilan ekonomi .Tanpa pengimbangan tersebut keadilan sosial kehilangan makna .Dengan keadilan ekonomi ,setiap individu akan mendapatkan haknya sesuai dengan kontribusinya masing-masing .Dan setiap individu terbebas dari eksploitasi individu lainnya.
Keadilan harus diwujudkan dalam seluruh aspek kehidupan manusia. Dalam pandangan ahli ekonomi, prinsip keadilan menuntut penggunaan sumber daya alam dengan baik. Dengan menerapkan prinsip keadilan, maka tingkat pertumbuhan optimal akan tercapai meratanya distribusi pendapatan dan kesejahteraan. Dalam banyak literatur islam dijelaskan bahwa larangan terhadap bunga bank merupakan salah satu prinsip berkeadilan.
Islam mampu melakukan tata ulang sistem permodalan dan keuangan dalam bentuk bagi hasil, sehingga memungkinkan para investor mendapatkan bagian dari hasil ushanya dan tidak menanggung sendiri kerugian usaha dari factor yang tidak mungkin dihindari. Pengelolaan keuangan dengan sistem keadilan dan bagi hasil merupakan bagian yang penting dalam membumikan sistem ekonomi islam.
Ahmad Riawan Amin(CEO BMI) ,mengatakan : bahwa karyawan tidak hanya dituntut menyelenggarakan prinsip pengelolaan usaha yang sehat saja ,melainkan juga melaksanakan prinsip good corporate governance dengan presisi transparansi (kejujuran) dan akuntabilitas yang tinggi .
Dalam semua hubungan kepercayaan adalah unsur dasar. Kepercayaan di ciptakan dari kejujuran. Kejujuran adalah satu kualitas yang paling sulit di capai di dalam bisnis. Oleh karena itu bisnis yang berhasil dimasa yang panjang akan cenderung untuk membangun semua hubungan atas kejujuran, kepercayaan dan mutu.
Berikut adalah etika dan moral bisnis islami yang harus dipegang teguh oleh pengusaha muslim:
 Husnul khuluq, salah satu akhlak yang baik dalam bisnis islam adalah kejujuran. Makna kejujuran adalah seorang pengusaha senantiasa terbuka dan transparan dalam jual belinya.
 Amanah
 Toleran membuka kunci rezeki dan sarana hidup tenang.

Memang spiritual marketing bertujuan untuk mencapai sebuah tingkat yang adil dan transparan bagi semua pihak yang terlibat .Didalamnya tertanam nilai-nilai moral dan kejujuran . Tidak ada pihak yang terlibat didalamnya merasa dirugikan ,dan tidak ada pula pihak yang berburuk sangka/curiga, nilai –nilai spiritual ini juga yang akan mampu memperbaiki innerside kita .
Misalnya : dalam pembiayaan kendaraan di bank syariah, apabila nasabah tidak dapat melunasi biaya yang tersisa ,maka bank syariah akan melelang kendaraan tersebut ,kemudian memberikan sebagian uang lelang kendaraan tersebut setelah administrasi sehingga nasabah tidak merasa dirugikan .Sedangkan kalau di bank konvesional ,apabila nasabah tidak dapat membayar sisanya maka bank akan menarik kendaraan tersebut secara paksa ,dan walaupun kendaraan tersebut dilelang ,nasabah tidak mendapat uang tersebut .
2. Visi ,Misi ,Tujuan Bank Syariah
Visi :
 Menjadi bank Islam yang kuat ,modern dan progresif dalam menawarkan inovasi , dengan mutu produk bank yang kompetitif .
 menjadi bank syariah utama di Indonesia ,dominan di pasar spiritual ,dikagumi di pasar rasional.
Misi :
 Membangun bank Islam modern yang kuat dan berperan dinamis dalam menyediakan produk perbankan yang sehat ,bebas dari sistemriba untuk mensejahterakan masyarakat di dunia dan kebahagiaan akhirat .
 Menjadi role model lembaga keuangan syariah dengan menekankan pada semangat kewirausahaan ,keunggulan manajemen dan orientasi investasi yang inovatif untuk memaksimumkan nilai kepada stakeholder.
Tujuan : Atas dasar visi dan msis tersebut ,bank merumuskan tujuan yang ingin dicapai ,misalnya ;
 Menyediakan mutu jasa dan fasilitas yang terbaik bagi pelanggan
 Mewujudkan sebagai bank yang progresif, profesional,dan ramah
 Meningkatkan kualitas kehidupan sosial ekonomi masyarakat ,sehingga semakin berkurang kesenjangan sosial ekonomi.
 Meningkatkan partisipasi masyarakat dalam pembangunan terutama dalam bidang ekonomi keuangan ,yang selama inimasih banyak masyarakat yang enggan berhubungan dengan bank karena menggangap bunga itu riba .
 Mengurangi risiko sistemik dari kegagalan sistem keuangan .

3. Analisis Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan , mengkonsumsi,dan menghabiskan produk atau jasa ,termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan ini. Untuk memahami konsumen dan mengembangkan strategi produk yang tepat ,haruslah memahami apa yang konsumen rasakan,apa yang konsumen pikirkan ,apa yang konsumen lakukan ,dan apa serta dimana yang berkaitan dengan kejadian di sekitar konsumen (lingkungan ) yang mempengaruhi serta dipengaruhi oleh apa yang dipikirkan ,dirasakan ,dan dilakukan konsumen .
Terkait dengan perilaku konsumen, maka terkait pula dengan prinsip 5W+1H (Why,What, Who,When,Where,How ) .Terdapat tiga pendekatan utama dalam meneliti perilaku konsumen ,yaitu :
 Pendekatan interpretif : pendekatan ini menggali secara mendalam perilaku konsumen dan hal yang mendasarnya .
 Pendekatan tradisional : pendekatan ini didasari pada teori dan metode dari ilmu psikologi kognitif ,dan sosial .Pendekatan ini mencari pemahaman tentang bagaimana seorang konsumen memproses informasi ,membuat keputusan ,serta pengaruh lingkungan sosial terhadap perilaku konsumen.
 Sains marketing : pendekatan ini didasari pada teori dan metode dari ilmu ekonomi dan statistika.
Pemasaran perbankan syariah juga merupakan upaya untuk menciptakan pelayanan yang memuaskan bagi nasabah melalui penjualan produk dan menghasilkan keuntungan yang optimal (tidak berlebihan) bagi bank. Pada dasarnnya, para nasabah muslim di samping pertimbangan utamanya dalam bebas dari unsur riba, juga apakah produk yang ditawarkan oleh bank itu dapat memuaskan keinginan mereka.
Oleh karna itu, kesadaran akan pentingnya produk, pengetahuan tentang kebutuhan-keinginan nasabah, layanan yang diperlukan oleh nasabah merupakan bagian yang tidak dapat dipisahkan dari upaya memasarkan produk bank syariah. Ketatnya persaingan dan banyaknya ragam pilihan produk bank, mendorong pentingnya orientasi manajemen untuk menempatkan pemasaran sebagai bagian integral dalam mencapai keberhasilan bank yang di pimpinnya.
Dari temuan di lapangan menunjukkan bahwa tingkat penerimaan masyarakat terhadap kehadiran bank syariah sebetulnya sangat menggembirakan, misalnya saja, dari 3817 nasabah 90% (3226 nasabah) menyatakan menerima bank syariah, sisanya 10% (591) menolak sistem ini, begitu juga penolakan sistem bunga mencapai 65%, karna bertentangan dengan agama. Riset yang terkait dengan prilaku pelanggan dalam bidang pemasaran terus berkembang .
Analisis tentang berbagai faktor yang berdampak pada perilaku konsumen menjadi dasar dalam pengembangan strategi pemasaran .Hal ini harus diperhatikan seperti : apa yang dibutuhkan , apa seleranya/keinginannya ,dan bagaimana konsumen mengambil keputusan .
Dari analisis terdapat dua faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memilih bank syariah ,yaitu :
a. Faktor internal ,yang terdiri dari :
 Keamanan
 Kenyamanan
 Relasi
 Fitur atau produk
b. Faktor eksternal ,yang terdiri dari :
 Personal
 Psikologi
 Sosial
 Kultural
Dengan adanya hal ini diharapkan agar bank lebih memperhatikan faktor keamanan dan kenyamanan serta faktor personal, guna mampu meningkatkan kepuasaan nasabah bahkan menambah nasabah .
Misal dalam hal memuaskan nasabah : BNI Syariah beberapa pekan lalu menjelaskan, untuk memudahkan masyarakat mengakses layanan syariah, diluncurkan pula BNI Syariah Card. Kartu ini memungkinkan nasabah syariah menggunakan seluruh delivery channel yang dipunyai BNI, seluruh ATM BNI, ATM Link, ATM Bersama, dan jaringan ATM Cirrus International di seluruh dunia. Hasil penelitian dan permodelan potensi serta preferensi masyarakat terhadap bank syariah yang dilakukan BI tahun lalu menunjukkan tingginya minat masyarakat terhadap perbankan syariah. Namun, sebagian besar responden mengeluhkan kualitas pelayanan, termasuk keterjangkauan jaringan yang rendah. Kelemahan inilah yang coba diatasi dengan office channeling.
Kepuasan nasabah merupakan suatu konsep yang telah dikenal dan banyak digunakan dalam berbagai bidang riset nasabah (menganggap bahwa nasabah dapat menilai kinerja pelayanan, yang dibandingkan dengan harapan sebelum membeli atau menggunakan). Kesenjangan akan menimbulkan ketidakcocokan, yaitu ketidakcocokan positif meningkatkan atau mempertahankan kepuasan dan ketidaksesuaian menciptakan ketidakpuasan .

REFERENSI

1. Muhammad Syafi’i Antonio ,Bank Syari’ah – Suatu Pengenalan Umum ,BI-Tazkia insititute,Jakarta,1999

2. Ali Hasan ,Marketing ,SE.MM., Bank Syariah , Ghalia Indonesia ,Bogor, 2010

3. Ahmad Riawan Amin ,The Celestial Management, SenayanAbadi Publishing ,Jakarta, 2004

4. http://www.google.co.id/visi,misitujuanbanksyariah

5. Drs.A.A.Anwar Prabu Mangkunegara ,Perilaku Konsumen ,Eresco ,Bandung ,1988

6. http://www.google.co.id/perilakukonsumen

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s